Un software capace di adattarsi a diversi settori garantisce un livello più alto di soddisfazione per l’utente e vantaggi concreti per chi sceglie di implementarlo.
Che cos'è un chatbot
Il termine “chatbot” nasce dalla contrazione delle parole “chat” e “robot” ed è una soluzione software progettata per simulare una conversazione con un essere umano. Sono molto diffusi nelle app di messaggistica istantanea come Messenger, WhatsApp, Telegram, ma possono essere integrati anche all’interno di siti web o portali online.
Grazie all’elevato livello di personalizzazione, i chatbot possono essere applicati a numerosi ambiti – informazione, servizi, vendita, assistenza – per raggiungere diversi obiettivi: fidelizzare i clienti, creare engagement, supportare campagne di marketing, e molto altro.
Grazie all’elevato livello di personalizzazione, i chatbot possono essere applicati a numerosi ambiti – informazione, servizi, vendita, assistenza – per raggiungere diversi obiettivi: fidelizzare i clienti, creare engagement, supportare campagne di marketing, e molto altro.
Queste soluzioni semplificano l’interazione tra le persone e i servizi, migliorando l’esperienza del cliente grazie alla presenza di un assistente sempre disponibile.
Allo stesso tempo, offrono alle aziende un’opportunità concreta per potenziare il processo di customer engagement, rispondendo al bisogno – sempre più forte negli ultimi anni – dei consumatori di sentirsi vicini all’azienda o al brand. Il risultato? Maggiore efficienza operativa e una significativa riduzione dei costi del servizio clienti.
Allo stesso tempo, offrono alle aziende un’opportunità concreta per potenziare il processo di customer engagement, rispondendo al bisogno – sempre più forte negli ultimi anni – dei consumatori di sentirsi vicini all’azienda o al brand. Il risultato? Maggiore efficienza operativa e una significativa riduzione dei costi del servizio clienti.
Perché un chatbot può fare davvero la differenza per la tua azienda
Le app di messaggistica sono seconde solo ai social network per utilizzo. Il bisogno condiviso a livello globale è, infatti, quello di una connessione costante, non solo con amici e familiari, ma anche con brand e aziende.
Abituati ad essere sempre connessi, gli utenti si aspettano lo stesso da parte dei brand: presenza, attenzione e risposte rapide.
Abituati ad essere sempre connessi, gli utenti si aspettano lo stesso da parte dei brand: presenza, attenzione e risposte rapide.
Un chatbot risponde perfettamente a questa esigenza e offre vantaggi bilaterali, sia per gli utenti che per il brand o l’azienda che lo adotta.
Gli utenti trovano un servizio sempre disponibile, senza limiti di orario, in grado di fornire risposte o informazioni in tempo reale. La customer experience è al centro della natura di un chatbot, sia che venga usato per l’assistenza, sia per supportare la vendita di un prodotto.
Chi sceglie di integrarlo nella propria strategia di business, invece, può risparmiare risorse economiche e di personale – basti pensare a quante volte gli utenti pongono ogni giorno le stesse domande: un’intelligenza artificiale può rispondere in loro vece, lasciando ai collaboratori attività più complesse – ottenendo allo stesso tempo risultati concreti in termini di fidelizzazione, notorietà e affidabilità.
Gli utenti trovano un servizio sempre disponibile, senza limiti di orario, in grado di fornire risposte o informazioni in tempo reale. La customer experience è al centro della natura di un chatbot, sia che venga usato per l’assistenza, sia per supportare la vendita di un prodotto.
Chi sceglie di integrarlo nella propria strategia di business, invece, può risparmiare risorse economiche e di personale – basti pensare a quante volte gli utenti pongono ogni giorno le stesse domande: un’intelligenza artificiale può rispondere in loro vece, lasciando ai collaboratori attività più complesse – ottenendo allo stesso tempo risultati concreti in termini di fidelizzazione, notorietà e affidabilità.
Tipi di chatbot
A seconda del suo scopo, il chatbot può essere più o meno complesso.
LIVELLO 1: CHATBOT BASATO SU MENU E PULSANTI
I più semplici, simili a risponditori automatici a scelta multipla.
Questi chatbot chiedono all’utente di scegliere tra una serie di opzioni e rispondono o lo indirizzano di conseguenza.
Sono adatti a contesti cognitivi limitati e, se i menu sono troppo lunghi o complessi, è facile che l’utente si senta frustrato.
LIVELLO 2: CHATBOT BASATO SUL RICONOSCIMENTO DI PAROLE CHIAVE
In questo caso, il bot è in grado di ricevere un input dai messaggi inviati dall’utente e, attraverso il riconoscimento di parole chiave, può fornire la risposta più pertinente, solitamente una definizione o una istruzione.
Sono indicati quando l’ambito di applicazione e il dominio non sono troppo articolati, complessi o ambigui.
Molti chatbot sono ibridi tra il livello 1 e 2, offrendo sia scelte multiple che riconoscimento di parole chiave, a seconda delle opzioni o del flusso della conversazione.
LIVELLO 3: CHATBOT CONTESTUALE
Un chatbot decisamente più complesso. Questo tipo di chatbot utilizza l’intelligenza artificiale e algoritmi di machine learning, imparando nel tempo e offrendo un servizio di qualità sempre maggiore man mano che aumentano i problemi risolti e gli utenti serviti.
Naturalmente, essendo più complessi, sono anche più costosi rispetto ai chatbot di livello 1 e 2.
Il potenziale dei chatbot è enorme e nei prossimi anni crescerà ancora grazie al loro sviluppo. Tuttavia, si tratta di uno strumento che non può sostituire completamente la presenza umana: alcune attività possono essere svolte dai bot, ma affidare loro l’intero processo può portare a problematiche e risultati negativi.
Infatti, gli esempi più virtuosi prevedono una convivenza intelligente tra bot e personale umano, offrendo sia servizi automatizzati che l’intervento umano per le questioni che vanno oltre le capacità della macchina.
Perché, come sempre, la tecnologia dovrebbe essere uno strumento, non il fine ultimo.
Intelligenza Artificiale (IA) e Programmazione Neuro-Linguistica (PNL)
Da quando è stato sviluppato il primo chatbot – ELIZA, creato alla fine degli anni Sessanta dal Massachusetts Institute of Technology e progettato per simulare un terapeuta – questo tipo di software è diventato molto più sofisticato, grazie ai notevoli progressi nel campo dell’intelligenza artificiale (IA). Sfruttando enormi quantità di dati e una potenza di elaborazione sempre maggiore, l’intelligenza artificiale e le tecnologie correlate, come il machine learning, contribuiscono a migliorare in modo significativo la qualità della comprensione e delle decisioni del chatbot.
In particolare, è possibile scegliere di utilizzare la Programmazione Neuro-Linguistica (PNL) o la Comprensione del Linguaggio Naturale (NLU) per creare un bot in grado di comprendere meglio il linguaggio umano (o il testo digitato) e persino il “tono emotivo” che lo accompagna, così da rispondere in modo più intelligente.
Quando i chatbot sono collegati a tecnologie come la NLU, possono apprendere modalità più complesse di simulare una conversazione umana, ad esempio comprendendo il contesto, gestendo il dialogo e adattando le risposte in base a ciò che emerge nella conversazione. Possono, ad esempio, riconoscere la frustrazione di un cliente e trasferirlo all’assistenza umana.
Un bot basato sull’intelligenza artificiale può anche essere addestrato per apprendere attivamente da ogni interazione con un cliente, migliorando così le proprie performance nelle interazioni successive.
Più i clienti interagiscono con il bot, più il suo sistema di riconoscimento diventa efficace nel prevedere la risposta appropriata.
Un esempio pratico
Chatbot: Maremma e Tirreno Itinerari
Un chatbot per la valorizzazione culturale
Nell’ambito del progetto Maremma e Tirreno Itinerari, promosso dalla Camera di Commercio della Maremma e del Tirreno, abbiamo sviluppato un chatbot pensato per accompagnare gli utenti lungo itinerari alla scoperta delle bellezze culturali tra Livorno e l’Argentario.
Uno strumento innovativo per la cultura che abbiamo realizzato con le nostre tecnologie, integrandolo con numerose funzionalità e curandone la personalizzazione in ogni dettaglio.
