Il 22 luglio 1999 usciva MSN. Chi non ha nostalgia dei trilli e della chat su cui passavamo le giornate? La messaggistica istantanea ne ha fatta di strada da quel momento e da spazio privato si è trasformata in uno strumento di business, con un suo specifico marketing, quello conversazionale, che permette ai brand e alle aziende di intercettare gli utenti proprio dove passano la maggior parte del loro tempo.
MSN è stato il precursore della messaggistica moderna.
Fin dal lontano 1999, quando Microsoft lancia questo software di messaggistica istantanea, gli utenti cominciano a dialogare all’interno di uno spazio sul web, che mano a mano diventa sempre più personale e personalizzabile. Dall’uso della foto profilo, alla scelta della frase personale, fino ad arrivare alla scelta dei colori della finestra della chat; l’utente crea uno spazio di dialogo tutto suo, dove poter scambiare confidenze con chiunque voglia.
Chi di voi non ha passato intere giornate a parlare con gli amici, in attesa dei quei famosi trilli che, ancora oggi, nessuno può più dimenticare?
Dopo MSN non c’è bisogno di raccontarvi quanti progressi abbia fatto la messaggistica istantanea, evolvendosi continuamente e finendo per sostituire chiamate e normali sms, e diventando parte integrante delle nostre giornate.
Skype, Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram sono tra le più famose ed utilizzate app di messaggistica che nel corso degli anni sono diventate sempre più personalizzate e potenti e soprattutto sempre più al centro della nostra quotidianità, anche perché si sono spostate dai nostri pc ai nostri smartphone e somigliano sempre di più ai social (pensiamo per esempio alle stories su Whatsapp).
Tramite i dati di We are social relativi al Report “Digital in 2019 – Italy” possiamo avere uno spaccato dello scenario digital del nostro paese. L’utilizzo dello smartphone (76%) supera quello del pc (62%) e passiamo circa 6 ore al giorno su internet, dividendoci in varie attività tra cui spicca il tempo passato sui social (quasi 2 ore). Lo smartphone viene utilizzato soprattutto per le app di messaggistica (87%) tra cui in Italia le preferite sono Whatsapp e Facebook Messenger.
Con questi dati non sarà difficile spiegare perchè le aziende abbiam deciso di sfruttare i social e le app di messaggistica come nuova frontiera di business. Le aziende incontrano i loro potenziali clienti sulle app che utilizzano ogni giorno e sfruttano proprio le caratteristiche di queste (immediatezza, informalità, presenza costante) per coinvolgerli e fidelizzarli.
La conversazione diventa la nuova chiave di business e infatti questa strategia prende il nome di marketing conversazionale. Le app di messaggistica (Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram) e i chatbot, software progettati per simulare una conversazione con un essere umano, assicurano un approccio diretto, una risposta immediata e una presenza continuativa, 24 ore su 24. Inoltre l’azienda entra in contatto con l’utente proprio nel momento in cui è reattivo e in un “luogo” che permette di raccogliere molte informazioni e ottenere ottimi risultati in termini di conversione.
Facciamo qualche esempio pratico dei vantaggi che si possono ottenere utilizzando il marketing conversazionale:
- Comunicazione personalizzata: il brand può interagire direttamente col cliente, personalizzando la conversazione. Non sarà più dialogo univoca brand/cliente, ma ci sarà uno scambio tra i due interlocutori, proprio come se stessero parlando davanti ad un caffè.
- Un mare di dati: i chatbot e le app di messaggistica permettono di monitorare le conversazione e raccogliere molti dati utili, come ad esempio le preferenze del consumatore, abitudini e bisogni.
- Analisi dei dati nel post-acquisto: raccogliere dati è estraneamente importante per fare un’analisi più approfondita dei bisogni, dei desideri e delle abitudini dei consumatori, con la possibilità di prevedere anche i futuri trend. Questo può dare un grande vantaggio alle aziende, rimanendo un passo avanti rispetto ai competitors.
- Cicli di vendita più brevi: il cliente non è costretto a passare attraverso centinaia di mail e moduli da compilare, gli basterà contattare direttamente l’azienda attraverso le app che usa ogni giorno e l’azienda prontamente risponderà, guidando l’utente nel percorso di vendita, in ogni momento e ovunque si trovi.
- Aggiunge valore al brand: la personalizzazione della comunicazione e il continuo scambio di informazioni tra azienda e consumatore, coinvolgerà e fidelizzerà sempre di più in cliente che si sentirà coccolato e coinvolto nella vita attiva dell’azienda.
Da uno strumento personale la messaggistica istantanea è diventata un possibile strumento di business. Se le aziende vogliono sviluppare strategie di successo, dovranno certamente pensare a creare una tipologia di comunicazione più personalizzata con i proprio clienti, o potenziali tali.
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I momenti di difficoltà possono portare a soluzioni creative e di qualità. È il caso dei brand Oltre, Fiorella Rubino e Motivi che hanno trasformato le loro commesse in…influecer! Un’operazione di marketing umanistico per essere vicini ai clienti anche oltre il negozio fisico e per mantenere la loro fiducia.
Nei negozi non si può andare ormai da molte settimane e quindi è inevitabile puntare sull’ecommerce e sugli acquisti online. Ma per coinvolgere il cliente (e soprattutto fidelizzarlo) in un periodo così complesso è necessario aguzzare l’ingegno. Proprio per questo il Gruppo Miroglio di Alba per i brand Oltre, Fiorella Rubino e Motivi ha proposto alle commesse di mettersi in gioco e diventare delle fashion influencer: da curare il rapporto con il cliente di persona in negozio a guidare il cliente virtualmente nello shop, attraverso i social più in voga del momento e contribuendo a rafforzare il rapporto con la community.
Ecco le parole di Furio Visentin, managing director del Gruppo Miroglio di Alba per i brand Oltre, Fiorella Rubino e Motivi:
«Parlano un linguaggio semplice e immediato, in sintonia con le consumatrici. Fra le quali, molte, hanno chiesto di essere prese per mano per navigare agilmente sul nostro sito. Attraverso i loro profili e quelli ufficiali dei marchi le sei elette fanno dirette Instagram, Tik Tok, unboxing e stories. Dispensano consigli di stile, presentano i nuovi arrivi di stagione ispirando le clienti con rubriche di moda. Provano i capi che noi inviamo a casa loro, li mostrano su Instagram, li descrivono per favorirne la scelta. Voci vere, normali. Abbiamo iniziato da poco questo esperimento e in una settimana ognuna delle sei venditrici ha già 1.500 follower».
Una mossa davvero intelligente e che ha prodotto risultati molto buoni. Un approccio strategico anche nell’otttica della riapertura, perché il cliente si ricorderà certamente di chi durante il periodo di lockdown è stato presente.
Tutti questi elementi sono alla base del cosiddetto Marketing Umanistico… vediamolo insieme!
Il centro di questo tipo di marketing è il cliente…anzi, la persona. Il cliente infatti è colui che acquista ma la persona è molto di più. Infatti oggi abbiamo una nuova tipologia di consumatore: più attento, con una rete di condivisione e che guarda anche al di là del singolo prodotto/servizio (ad esempio quanto è etica un’azienda).
Pensiamo infatti a come sono cambiate le cose negli ultimi anni: grazie ai social ma anche in generale ad internet (le recensioni, per esempio) tutti noi siamo influenzati e possiamo influenzare: possiamo valutare un acquisto, un certo brand, un determinato servizio e valutiamo un’azienda anche per la sua natura sociale, etica o per la sua attenzione all’ambiente.
Le persone, quindi, sono il centro delle dinamiche del mercato moderno. Da qui parte il marketing umanistico che si propone appunto di mettere le persone al centro (non più solo clienti) offrendo loro valore, rispondendo alle loro necessità, coinvolgendoli e quindi instaurando con loro con loro un rapporto di fiducia.
Ecco le 10 regole fondamentali del marketing umanistico:
- Passare dalla customer satisfaction alla human satisfaction
- Concentrarsi sulle necessità emotive, razionali, etiche del consumatore
- Creare una comunità
- Avere un approccio multidisciplinare
- Centralità della comunicazione
- Offrire valore al cliente
- Coinvolgere e informare
- L’importanza dell’etica e della responsabilità
- Considerare il consumatore attivo
- Centralità dell’aspetto sociale
Coinvolgere e pensare al cliente come ad una persona dovrà necessariamente modificare il nostro modo di comunicare e le nostre strategie, ma è anche indispensabile per rimanere al passo con i tempi…ancor più in un momento di grande cambiamento come quello che stiamo vivendo.