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Il termine chatbot deriva dalla contrazione delle parole chat e robot. Si tratta di soluzioni software progettate per simulare una conversazione con un essere umano.

I chatbot stanno avendo davvero un grande successo e si presuppone che cresceranno (in utilizzo e performance) nei i prossimi anni.

Qual è la loro arma vincente?

Rispondere perfettamente al contesto a cui siamo abituati: cerchiamo risposte veloci e contatti immediati.

Proprio per queste sue caratteristiche il chatbot trova il suo abito di applicazione privilegiato nelle App di messaggistica (Messenger, Whatsapp, Telegram) ma è possibile integrarlo anche in una chat di un sito web o in altri contesti. 

Inoltre il successo del chatbot è strettamente connesso al mercato: si tratta infatti di uno strumento che permette di avere un nuova tipologia di contatto, un nuovo canale di comunicazione, con i clienti. Si configura quindi come una nuova frontiera per l’interazione tra azienda e cliente.

Grazie alla loro flessibilità possono essere strumenti per fare customer care, fidelizzare, creare engagement, fare lead generation e compiere, più un generale, azioni di marketing. Di conseguenza si presta ad essere uno strumento da applicare a vari settori, come l’informazione, le notizie, l’assistenza, i servizi e la vendita.

TIPOLOGIE DI CHATBOT

I chatbot si distinguono in tre tipologie che determinano tre livelli di complessità:

1° LIVELLO: MENU E BUTTON-BASED CHATBOT

Sono i più semplici, simili ai risponditori automatici a scelta multipla.

Questi chatbot richiedono all’utente di scegliere tra una serie di alternative e instradano o rispondono all’utente di conseguenza.

Sono adatti a contesti cognitivi ristretti e, se i menù di scelta sono troppo lunghi e intricati, il rischio di frustrazione è molto alto.

2° LIVELLO: KEYWORD RECOGNITION-BASED CHATBOT

In questo caso, il bot è in grado di ricevere in input il testo immesso dall’utente e, attraverso il riconoscimento di alcune parole chiave, fornisce la risposta più probabile, di solito una definizione o una istruzione.

Sono indicati quando l’ambito applicativo e il dominio non sono troppo articolati, complessi o ambigui.

[Diversi chatbot ibridano il primo e il secondo livello, offrendo sia scelta multipla che riconoscimento di parole chiave a seconda delle opzioni o della conversazione]

3° LIVELLO: CONTEXTUAL CHATBOT

A un livello più alto si trovano i contextual chatbot, che utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning e che dunque imparano con il tempo, offrendo un servizio di qualità crescente all’aumentare del numero di problemi risolti e utenti serviti.

Come è ovvio, sono molto più complessi e costosi rispetto a quelli dei livelli 1 e 2.

Quali benefici possono portare alla tua attività?

Vediamone per sommi capi alcuni.

1) PRESENZA CONTINUA

Il chatbot è sempre a disposizione, ogni giorno e senza limiti di orario. Risponde perfettamente alle esigenze di immediatezza richieste dall’utente, fornendo risposte e informazioni in tempo breve.

2) RISPOSTE A DOMANDE FREQUENTI

Molto spesso le domande degli utenti sono simili e ripetitive: richiesta di assistenza, dubbi, maggiori informazioni. Il chatbot è un ottimo strumento per la customer care e per creare engagement. 

3) RISPARMIARE RISORSE UMANE PER ATTIVITÀ DI MAGGIORE QUALITÀ

I Bot non si stancano e non si annoiano a compiere azioni ripetitive. Utilizzare un bot fa risparmiare risorse umane che possono invece dedicarsi ad attività di maggior qualità e produttività per l’azienda.

4) INCREMENTARE IL BUSINESS BRANDING CON IL MINIMO SFORZO

Il chatbot è uno strumento che limita gli sforzi di presenza ma risponde sempre alle esigenze del cliente. Il bot fornisce l’informazione più utile e corretta ed è sempre presente al momento della richiesta, accrescendo il livello di fidelizzazione.

5) MIGLIORARE CUSTOMER EXPERIENCE & ENGAGEMENT

L’utente vive un’esperienza positiva perché riceve risposte immediate e appropriate alle sue necessità, suscitando in lui un sentimento di fiducia. Inoltre ha un’esperienza personalizzata grazie ai dati che il chatbot può raccogliere sull’utente.

6) VENDERE DI PIÚ

Il chatbot guida l’utente nei processi d’acquisto, consigliandolo e cercando soluzioni personalizzate. Supporta strategie di up-selling o cross-selling e rende più facili i passaggi che portano all’acquisto finale.

Le potenzialità del chatbot sono molte e tante altre se ne apriranno con il loro sviluppo nei prossimi anni. Tuttavia si tratta di uno strumento che non può prescindere totalmente dalla presenza umana: alcune attività possono essere svolte dai bot, ma affidare loro l’intero processo può portare problemi e risultati negativi.

Gli esempi più virtuosi prevedono infatti un’intelligente convivenza tra bot e personale umano, proponendo sia servizi automatizzati sia l’intervento di personale umano su questioni che vanno al di là della macchina.

Perché come sempre la tecnologia dev’essere un mezzo, non il fine.

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